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这里有爱——走进贵阳退休医师医院

2017-11-23 新闻中心
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  “病人有要求,我们就要尽量满足她,就算是对拖鞋的颜色有要求,我们也尽量给她换。”医院客服人员称。“其实这里每位医生都是有爱心和耐心的,作为一名医护工作者,我们都希望病人能得到满意的服务和尽心尽力的治疗。”门诊医生说。“如果重新选择,我还是愿意待在这儿。”妇产科护士表示,在她们眼中,这里是治病救人的地方,这里也有爱。

  “病人有要求,我们就尽量满足”

  人物1:朱飞飞 30岁 客服人员

  院内工作时间:5年

 

  作为一位处理医院内大事小事琐碎事的客服人员,朱飞飞的确显得很精干,如果不是她告诉笔者刚刚生育一子,的确没看出她已经是位母亲了。

  工作就是尽量满足病人

  “我的工作就是做服务的!”她这样简单地形容自己在贵阳退休医师医院的工作性质。因为处理的事务多而杂,她有了见惯不怪的从容。“有的病人对住院要求很高,例如对医院的拖鞋不习惯,投诉说拖鞋颜色不好看,穿着不舒服,我们就要尽量满足她,给她换。”她说,尽量满足病人的要求,是她工作的宗旨。

  不久前,产妇林女士生完娃娃住院,由于家中老人说了句“生完孩子吃南瓜藤好”,林女士就对护士表示,希望能吃上南瓜藤。医院负责病人饮食的工作人员立马上市场找,可找了几个市场,哪里有什么南瓜藤的影,况且,南瓜藤并不是桌上常吃的食物,平常的菜市场上自然是买不到的。朱飞飞说,当时认为没有买到南瓜藤的希望了,正巧一位家在从化的员工说,从化有不少菜农,家中种有南瓜,想必南瓜藤也不难找。只要有,没有拿不到的!朱飞飞立即安排车,驱车1个半小时直奔从化。果然当地的南瓜藤满菜地都是,随便摘还免费。不管三七二十一,工作人员摘了好几捆赶回医院做菜给林女士吃,这着实让林女士感动了一番。

  与病人交流主要靠细心

  “和病人交流,最主要就是细心沟通,这已经成为我们医院的诊疗方式。”朱飞飞的工作中,需要协调医患关系,当病人有不满或不明白的地方,她常常会亲自出马。

  “就如人流,医院就有5种方式,有吃药的,有做手术的,价格也从780元到2500元不等。”朱飞飞称,780元的是药流,2500元的采取的是宫腔镜下取胚,5种方式技术不一样,成本不同,收费自然也不一样。每次医生都会与病人沟通,告知各种方法的优缺点,依照病人的情况选择最适合的方式,不会强制高消费。“当然,如果病人怀疑有不公平对待,是可以来投诉的。”朱飞飞告诉笔者,她就接过一单投诉,病人来时义愤填膺,走时却很服气。

  那得从两名宫颈炎病人一同走入朱飞飞的办公室说起。这两位病人,几乎同时完成了宫颈炎手术,住进了同一病房。在住院时,两人相互交谈,自然少不了对对方的病情嘘寒问暖一番。然而这一问,让病人之一的金女士火冒三丈,因为两人都是做宫颈炎手术,金女士花了4000多元钱,而另一位病人刘女士只花了3000多元。“这不是乱收费吗?”金女士找到朱飞飞兴师问罪。“我当时先安抚她们,并仔细询问各自的具体情况。”她了解后得知,金女士37岁,刘女士27岁;金女士是重度宫颈糜烂,而刘女士只是宫颈中度糜烂;刘女士仅做了简单的锥切手术,比金女士的手术简单得多,因此产生的医疗费用也不同。“同样在手臂有伤口,但巴掌大的伤口和手指大的伤口是不是治疗上就不一样了?”在简单比喻解释后,金女士才明白了收费差异的由来。“都是宫颈炎,都是接受了宫颈炎的手术,病人以为都是一样的,也应该产生一样的费用,但术式不同,收费自然不同。”朱飞飞说,这就是与病人耐心沟通的必要。

  “其实这里每位医生都是有爱心和耐心的,作为一名医护工作者,我们都希望病人能得到满意的服务和尽心尽力的治疗。”

  “误会可以理解,但我们一定要耐心解释清楚”

  人物2:贺薇 23岁 住院部护士

  院内工作时间:3年

 

  早上8点半上班,住院部的年轻护士贺薇如往常一般先来到护士站,来和这里的夜班护士交班,并把昨夜各床病人的情况做一个了解。按部就班地,下一步工作就是抄医嘱,将医生对每张病床病人的护理要求以手抄的方式记录下来,并进行核对。

  被护士工作磨炼成细心人

  医院6楼是妇科病房,7楼是产科病房,贺薇每天都上上下下地跑好几趟,这已经成为她工作中的习惯动作之一了。当然,除了这些工作,她还要花更多的时间查看出院病人的费用清单,看看清单中录入的每一项检查和药费是否正确。每天出院的病人有十多个,等她把这些病人的出院清单核对完,通常已经到中午了。“有的时候,出院的病人太多,出院清单太多,到中午根本核查不完,只能匆匆吃个饭,继续做到下午。”每天下午,她还有别的活,量体温、拿药、分配其他护士的工作,还要给病人做各种解释工作。

  忙了大半天,这才有一点休息时间,贺薇说,做这行就是这样。由于贵阳退休医师医院是专科医院,这里需要照顾的病人不是妇科就是产科,而她,算是院内有一定资历的护士,所以,拿药给病人吃、给病人量体温等具体工作,她也做过,虽然现在这些她是不必做了,不过谁做什么,这得由她安排。

  “我以前真是个粗心的人,家里人知道我做护士,首先说的就是‘你那么马虎粗心的人怎么做护士’?”而正是这份极需细心的活,把她锻炼成一个既要顾全大局,又要统筹分配细项工作的细心护士。“合理地分配所有护士的工作,有的护士已经安排了很多工作,就不能再把打针等工作再安排到她头上。”

  耐心服务总能消除误会

  相对平常的核对和分配任务的工作,贺薇说,给病人解释的工作才是最大的考验。因为医学知识的不对等,医护与病人和病人家属间,很容易有误会。

  “这是什么?我老婆没做过这个治疗!你们怎么乱收费啊!”一病人家属林先生大声道。其实类似这样的质疑,贺薇遇到过不少。她首先将找她“讲数”的林先生安抚下来,告诉他先别急,接着就仔细核对林先生拿来的入院清单。原来,清单上列出的“雾化吸入”就是林先生所指的“没做过的治疗”。贺薇松了口气,因为她知道,这项治疗林太太的确做过。“林先生,‘雾化治疗’就是我们常说的‘喷喉’,林太太全麻术后因为喉咙干、咳嗽,我们给她做了几天的喷喉,她也是同意的。”林先生在问过太太后,才明白这都是误会惹的祸,忙不迭地说“不好意思不好意思”。

  “误会可以理解,但我们一定要耐心服务和解释清楚。”虽然工作中常被病人埋怨甚至是刁难,但贺薇说,如果重新选择,她还是愿意待在这儿,愿意做这份护士的工作。

  “我们希望每一个病人都得到满意的服务”

  人物3:谷爱珠 61岁 妇科门诊副主任医师

  院内工作时间:5年

 

  从湖南到贵阳,谷爱珠在妇产科领域从业37个年头,工作过的医院不多也不少,有湖南知名的公立医院,也有贵阳名气挺响的民营医院,但她说,自己决定把贵阳退休医师医院作为自己职业生涯的终点站。作为一名从业多年、口碑不错的医生,她说自己更注重医院提供的足够的自主性,不给收入任务压力,更注重医生医德和医院口碑的建设,以及对病人足够的人文关怀,这让她很感动。

  手术后被病人认作干妈

  在退休医师医院,谷爱珠有个名号叫谷奶奶,除了她医技好,她还是个里外都承认的很有爱心的医生。每次医院组织的捐助,她总是不会落下;她所治过的病人,不少都成为了好朋友,大大小小的病首先就问她的意见;而对于自己医治过的很多病人,她都能马上就叫出全名。

  “江丽明是当年我接诊过的一位‘石女’,也是我的干女儿。”谷爱珠说,自己的病人中,变为干女儿的就有两位,而成为朋友的就多不胜数。她还清楚地记得,江丽明是2009年来贵阳退休医师医院想做“石女”阴道再造手术的。刚开始,江丽明独来独往,与她交谈后,谷爱珠才知道,江丽明是孤儿,无父无母。于是,谷爱珠开始主动照顾起这位孤儿来。她请求手术医生让她陪着江丽明做手术,手术过程中两人一直手握着手;术后,江丽明的床边又出现了谷爱珠忙里忙外的身影,江丽明住院17天,谷爱珠每天帮她洗脸、洗头,一天五六躺地送粥送饭,术后江丽明感动得非要认谷爱珠为干妈不可。

  “其实这里每位医生都是有爱心和耐心的,作为一名医护工作者,我们都希望病人能得到满意的服务和尽心尽力的治疗。”谷爱珠微微笑着说。

  文章来源:新快报

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